Cuando un cliente te llama para explorar

Por: Sergi Rodríguez
11-01-2016 01:37

En mi trabajo como freelance experto en tecnología de la información, no hay jornada más interesante que cuando tienes una reunión con un cliente y su equipo de confianza para explorar las posibilidades de desarrollar e implementar algún tipo de software que mejore la manera en cómo hasta ahora resuelven habitualmente sus tareas.

Sobre optimizar y construir el futuro

Y creo que debe aclararse que normalmente se subestima el alcance de lo que significa "optimizar". Para mí la mejor optimización no es la que consigue lo mismo con menos recursos, sino la que consigue más con los mismos recursos.

Cuando se entra al proceso de la innovación con esta idea como guía, se consigue realmente superar los umbrales de la realidad presente y construir un futuro diferente, en donde se pueden tener cosas que antes no existían: un servicio más amplio, un confort y un atractivo en tareas dónde antes solo había rutina y hastío, nuevos campos de acción, etc.

Me gusta ejemplarizar la potencia de esta idea con el invento de la calculadora electrónica: el mayor regalo de esa invención no fue el tiempo que ahorró a los ingenieros (o a los contables) a la hora de hacer su tarea, o dicho de otra forma el ahorro de personal que supuso. El mayor beneficio obtenido de la calculadora es que ese personal pudo centrar más tiempo de su trabajo en el análisis de la realidad detrás de las cifras... las causas de las mismas y también sus consecuencias y sus usos, así como aventurarse a cálculos más ambiciosos de métricas que tal vez antes desechaban por ser imposibles en el tiempo. Lo que nos enseña este ejemplo es que esas innovaciones son las que realmente nos llevan al siguiente nivel.

Ironizando un poco, también es cierto que algunos contables/ingenieros habrán aprovechado su tiempo libre excedente jugando al solitario... pero ése es otro asunto ;)

Sobre el trabajo de exploración ... la ingeniería del conocimiento

En estos casos, te llama el cliente y no te dice mucho, normalmente un  "tenemos que hablar, quiero cambiar algunas cosas y necesitamos que nos ayudes". Me encanta que me llamen para decirme eso y sinceramente solo pasa una vez cada X años... ojalá algún día ocurra cada par de meses.

Ya conozco esas sesiones de trabajo: escuchar, analizar, entender, preguntar, proponer, desechar lo propuesto, imaginar, explorar posibilidades y consecuencias, concretar, seleccionar, acotar, planificar... pura ingeniería del conocimiento.

Algunos (como el que escribió este artículo en la wikipedia) ligan la ingeniería del conocimiento con la inteligencia artificial. Pero yo no lo restringiría a la IA. En casos como el que trato hoy, la metodología es la misma y el objetivo casi el mismo: entender el mundo de tu cliente, entender sus necesidades, objetivos, soluciones actuales, resultados de las mismas, sus inconvenientes, etc... para conseguir tener una comprensión suficiente para proponer una refactorización de sus procesos y del uso de sus recursos materiales, temporales o personales. ¿Puede haber un mayor reto que el cambiar a mejor la manera futura de hacer las cosas de la gente y a la vez hacerlas sentir mejor como personas? Uauuu... ¡me encanta mi trabajo!

Sobre las expectativas, un arma de doble filo

Todos tenemos siempre unas expectativas sobre algo que sabemos que tenemos que hacer. Y cuando un cliente te llama él también tiene unas expectativas. He querido dedicar un último comentario sobre ellas porqué son un arma de doble filo: son las que motivaron a tu cliente a llamarte y por tanto son la punta de lanza del proceso de innovación, pero si él no las tiene claras o tú no sabes hallarlas, el proyecto no llegará muy lejos ni será un éxito.

El cliente siempre tiene unas expectativas. Si las conoce y sabe verbalizarlas el proceso será fácil. Hay que tener cuidado en ese caso de que realmente no haya unas expectativas no conscientes que él no conozca de sí mismo, no hay nadie a salvo del auto-engaño.

Si no las conoce, hay que trabajar un poco más en la fase previa de  escuchar, analizar, entender, preguntar... hasta que uno esté seguro de haber puesto sobre la mesa una verbalización consensuada de lo que se espera conseguir por parte del cliente y su equipo. Solo entonces es posible empezar a trabajar en la exploración de futuribles.


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